La Integración de telefonía informática, también llamado equipo de telefonía o de la integración CTI, es un nombre común para cualquier tecnología que permite la interacción en un teléfono y una computadora para ser integrados o coordinados. El término se utiliza principalmente para describir la interacción basada en el escritorio para ayudar a los usuarios ser más eficientes, aunque también puede referirse a la funcionalidad basada en servidor, tales como el enrutamiento automático de llamadas.
Funciones habituales
Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:
§ Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
§ Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcado previsualizado).
§ Control de posiciones de Call Center: hablando, sonando, conferencias, registro en el sistema, etc.
§ Transferencia de llamadas con datos adjuntos (por ejemplo, los datos que ha recibido o rellenado un agente pueden ser pasados a otro agente cuando se le transfiere la llamada).
§ Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, e-mail y web).
§ Control del estado del agente (disponible, trabajo administrativo post-llamada, descanso).
§ Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.
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